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SEO対策や業務軽減にも役立つ、良いFAQの簡単な作り方。

SEO対策や業務軽減にも役立つ、良いFAQの簡単な作り方。

S&Eパートナーズの吉田です。 突然ですが皆さんは【何かを買いたい】とサイトに訪れたときに、『知りたい情報や肝心な情報が載っていない!どこにあるかわからない』と感じたことはありませんか? そして、わざわざ問い合わせフォームから問い合わせるほどでもないし、他のサイトでも手に入る商品やサービスなら違うサイトで購入しよう。と思う方も多いのではないでしょうか。 少なくとも私はそうです。自社の商品やサービスはしっかり説明するのに、実際購入するとなった際に気になる情報がなかったり、ややこしい決済方法だと、購入自体をあきらめてしまったり、、他のサイトで購入します。

もちろん、サイトの運営をしている方はお客様からのお問い合わせに対して、『サイトに載っているからしっかり確認してほしい。』と思われることも多々あるかと存じます。どちらがどうとは言えませんが、せっかく出会えたサイトを最後までストレスなく利用したい。してほしい。という想いは同じではないでしょうか。その思いを叶え、ついでに業務軽減にもつながるかもしれない『スペシャルコンテンツが【FAQ】』なのです!

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FAQとは

FAQとは、「Frequently Asked Questions」の略で「頻繁にくる質問とその回答」のことをいいます。 ユーザーにとっては、問い合わせフォームや電話で問い合わせる手間が省けたり、すぐに疑問が解消できるなど、多くのメリットが挙げられます。「よくある質問」や「ヘルプ」「サポート」などの表記担っておることもあります。そしてサイト運営者側にとっては、FAQの充実によって問い合わせの対応の手間が減ったり、親切なサイトだという良い印象が与えられるなど、こちらも様々なメリットが挙げられます。

SEO対策においてのFAQの重要性

GoogleやYahoo!の検索結果に「FAQページ」が表示されているのを見かけたことはありませんか?Googleの傾向として、【ユーザーの問に対して明確に回答している。課題が解決できるコンテンツ】が高く評価されることをご存知の方もいらっしゃるでしょう。その、【課題が解決できるコンテンツ】の最も無駄を省いた一問一答形式のFAQページが高く評価されています。 そのためS&Eパートナーズではクライアントのサイトを第三者の素人目線で観覧し、気になったことやあるべき情報が無い際に新たな質問を定期的にご案内しております。

良いFAQページを作るコツ

サイト運営者が伝えたい情報ばかりを発信しするのではなく、お客様にとってわかりやすく価値のある情報を掲載しましょう。

良いFAQページは分類されている

Q&Aを並べただけでは、ユーザーにとって使いやすいFAQとはいえません。ユーザーの段階ごとや、商品やサービスの特性に合わせてカテゴライズする必要があります。 アイコンを並べたり目次形式にしたり、レイアウトは様々です。下の図はS&Eパートナーズの「よくある質問」です。こちらでは画面左側にサービスごとにカテゴライズしています。

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YES、NOだけではなくお客様目線で理由まで

一つの質問に対して、「はい」や「いいえ」と回答するのではなくその理由までしっかりと述べユーザーにわかりやすく回答するのが親切です。S&EパートナーズではFAQ以外にもブログで質問と回答をまとめて定期的に発信しています。

SEO対策って結局何をしているの?S&Eパートナーズの関連ブログはこちら

FAQではなるべく専門用語を使用しない

わからないことがあるからFAQページに来ているのに、そこでの回答が専門用語だらけだと、更にその意味を調べる必要が出てくるなど、よくわからない状況になってしまいます。 ここでは運営者側が思う「簡潔な回答」よりも、文章が長くなる可能性はありますが、ユーザー目線でわかりやすく親切な回答を意識しましょう。

FAQでは図形も活用しましょう

文章で説明するよしも、絵や図を使って視覚的に理解しやすいようにするのも大切です。

FAQは更新し続けましょう

FAQは一度作って完成ではなく、ユーザーから日々寄せられる疑問に答えられるよう定期的に更新できる仕様・仕組みにしておきましょう。それを繰り返すことで、ユーザーの疑問を解決しつつ、質問のお電話やメールが軽減でき、業務軽減にもつながる可能性があります。

問い合わせフォームへの導線も大切

取り扱う商品やサービスによってはサイト上のFAQページだけでは、解決できない。または戦略的にさせないこともあるでしょう。 その際は「このカテゴリの質問にはお問い合わせページへのリンクを設置しておく。」などの工夫が必要です。全てに設置してしまうとお問い合わせの数は減らず業務軽減にはつながらない可能性もありますので、しっかりと社内で話し合いましょう。

まとめ

FAQページとは項目が多いだけではなく、しっかりと整理整頓され、ユーザーにとってスムーズに問題解決できるページでなければ意味がありません。 過去にあった質問をまとめておいて定期的に追加するだけではなく、どういった質問が想定されるかを考え、分類し、ユーザーに提供しましょう。S&EパートナーズのSEO対策ではユーザーにとって便利なFQAコンテンツを作成するサポートも行っております。ユーザーの疑問を解決し、上位かも目指せるなんて、一石二鳥ですね!

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